Was ist dran? Wir decken auf und geben euch Einblick in unsere Kundenprojekte!
BSI hat sich mit der Customer Suite bei vielen Kunden im Finanzsektor mittlerweile erfolgreich etabliert. Einige dieser Kunden begleiteten wir in unseren Projekten von der Pilotphase bis zum Übergang in den Regelbetrieb. Wir unterstützen bei der Implementierung von CRM- und Marketing-Automation-Lösungen (CX) aus der Customer Suite. Hierbei konnten wir einige Einblicke über Vorurteile und erste Gedanken unserer Kunden in Bezug auf Marketing Automation sammeln.
Mit den Top 5 Mythen würden wir heute gerne mal aufräumen:
1. Marketing Automation ist automatisiertes E-Mail-Marketing und nicht mehr!
Ich glaube diese Meinung ist auch außerhalb der Customer-Suite-Lösung weit verbreitet, wenn das Thema Marketing Automation aufkommt. Ein paar E-Mails rausschicken, ein paar Trackingdaten sammeln und sehen, wer die Mails gelesen hat. Dafür extra ein komplexes Tool kaufen? Wohl eher nicht!
Zu Beginn jedes Projekts wird besprochen auf welchen Use Cases der Fokus liegen soll und eine Priorisierung vorgenommen. Ob Serviceprozesse, Marketingkampagnen, vertriebliche Kampagnen oder zur Automatisierung von internen Prozessen – der Fantasie sind kaum Grenzen gesetzt. Die Möglichkeiten von CX gehen somit weeeeeeit über E-Mail-Kampagnen hinaus. Wer das erkannt hat, landet oft bei der zweiten Mythe.
2. Ich kann damit nur Marketing-Kampagnen umsetzen!
Wie eben schon erwähnt ist auch das ein Irrglaube. Zu den beliebtesten Use Cases unserer Kunden gehören folgende Customer Journeys, die wir in CX umgesetzt haben:
- Freunde werben Freunde
- Abbruchmanagement im Tarifrechner
- Up- und Cross-Selling-Kampagnen
- SEPA-Lastschriftmandate einholen
- Stories zur Aktualisierung von Kundendaten bspw. der Bankverbindung
- Ablaufmanagement bei bevorstehendem Auslauf von Versicherungen
- Kundenbedarfschecks zur Ermittlung weiterer Vertriebspotenziale
Ich glaube spätestens jetzt hat jeder schon ganz viele Ideen zur Gestaltung eigener Stories mit dem Tool. Nach der Ideenfindung stellt man sich die Frage, ob man diese Ideen manuell nicht genauso gut und schnell umsetzen kann. Hier kommt Mythe Nummer drei.
3. Die Performance kann ich manuell genauso gut steigern und erziele den gleichen ROI damit!
Eins ist klar: Egal ob technisch affin oder nicht, man sollte einen Onboarding Workshop für CX besuchen und sich dann von einfachen zu komplexen Use Cases arbeiten. Vieles ist „Learning by doing“! Ein Bestandteil unserer Projekte, ist der Aufbau eines Projektteams mit entsprechender CX-Kompetenz. Wir vermitteln alle benötigten Skills und geben Hilfestellungen, bis das Know-how beim Kunden erfolgreich aufgebaut ist. Aufgrund der vielen Möglichkeiten im Design der Customer Journeys über das Storyboard in CX und der übersichtlichen sowie gut strukturierten Content-Management-Lösung ist eine verhältnismäßig schnelle Umsetzung möglich. Zudem sind bspw. Trackingdaten direkt ohne großen Aufwand inklusive. Für mich persönlich ist jedoch nicht die Schnelligkeit der größte Mehrwert, sondern die Flexibilität. Es können User Pains in Echtzeit identifiziert und neue Pfade kreiert werden.
4. Ich kann nur auf Standard-Touchpoints in meiner Customer Journey zurückgreifen – lohnt sich das für mich überhaupt?
Neben den Standard-Touchpoints wie E-Mail, Landingpages und SMS bietet das Storyboard diverse weitere Möglichkeiten. Es wird unterschieden zwischen Touchpoints, Datensteps, Logiken und AI-Funktionen. Dadurch ist es möglich auch sehr komplexe Customer Journeys zu bauen. Wir haben bspw. für einen Kunden ein ganzes Kundenportal über CX gebaut, auch so etwas ist möglich.
5. Ich brauche Entwicklerskills, um mit dem Tool umgehen zu können.
Das Tool bietet eine gute Usability und durch die Low-Code-Basis zur Erstellung von Customer Journeys oder Gestaltung von Contentelementen benötigt der Anwender keine Entwicklerskills. Programmatische Arbeiten beinhalten bspw. die Erstellung von Templates. Diese schaffen die Basis zur Erstellung der Contentelemente und müssen einmalig im Corporate Design des Kunden angelegt werden.
Beschäftigen euch weitere potenzielle Mythen über Marketing Automation?
Schreibt sie gerne in die Kommentare!
Lisa Heinz
Lisa ist zertifizierte Onlinemarketing-Managerin und verfügt über mehrjährige Erfahrung im operativen sowie im strategischen Marketing in verschiedenen Branchen. Ihre Kernkompetenzen liegen im Bereich datengetriebene Softwarelösungen, Marketing Automation und Digital Strategy. Seit Oktober 2021 berät sie unsere Kunden bei Projekten im Bereich Customer Experience.
