Elementarer Bestandteil des Leadmanagements sollte eine nahtlose Customer Journey über die verschiedenen Touchpoints sein. In unseren Projekten stellen wir immer wieder fest, dass dieser elementare Bestandteil oft nicht konsistent aufgebaut werden kann oder sehr stiefmütterlich behandelt wird. Die Themen Kundenzentrierung und Nutzerführung sind in den letzten Jahren stetig mehr und mehr in den Fokus gerückt und hierauf sollte die optimale Customer Journey ausgerichtet werden. Nutzer sind vor allem aufgrund steigender Cyberkriminalität feinfühliger und vorsichtiger geworden. Vertrauen spielt eine ebenso wichtige Rolle, wie Authentizität und Simplicity.
Wie neue Technologien die Optimierung der Customer Journey unterstützen und mit welchen Tipps & Tricks man in der Gestaltung einen Unterschied erzielen kann, erfahrt ihr im Blogbeitrag von unserer Kollegin Lisa Heinz, Digital Marketing Consultant und zertifizierte BSI-Customer-Experience-Expertin.
Entlang der Customer Journey interagieren Kunden mit unterschiedlichen Touchpoints. Von offline Kontaktpunkten wie bspw. postalischen Mailings bis hin zu Social Ads oder Triggerpunkten gibt es vielerlei Einstiegsmöglichkeiten. Ziel ist es, den Kunden oder die Kundin nach dem Einstieg erfolgreich durch die Journey zu führen. Hierbei spielen Nutzerführung, Contentmarketing und Personalisierung eine erhebliche Rolle. Sie entscheiden über Absprung oder Abschluss. Leads generieren, Markenbindung stärken, das Customer Care Level erhöhen – die Realisierung einer optimalen und erfolgreichen Customer Journey ist nicht trivial.
Die Angebote und Inhalte müssen über alle Touchpoints in Echtzeit aufeinander abgestimmt sein und eine durchgängige Customer Experience bieten. Die Kommunikation mit dem Kunden muss klar und aussagekräftig sein und im Idealfall mit personalisierter Note. Viele Customer Journeys scheitern genau an diesem Punkt. Der Kunde fühlt sich nach einem Touchpointwechsel unsicher, erkennt die Kampagne oder im schlimmsten Fall den Markenauftritt nicht wieder und springt ab. Informationen über Mehrwerte oder USPs sind nicht klar und es gibt eine Lücke zwischen offline und online. Oft laufen Customer Journeys auch nicht reibungslos, weil die benötigte Organisation und Transparenz der Prozesse im Hintergrund fehlen. Das Callcenter ist nicht angebunden, interne Schnittstellen haben keine Informationen oder Daten sind nicht aktuell.
Customer Journey Management bedeutet nicht, eine Company Journey zu realisieren, die sich primär auf Aspekte wie Umsatzsteigerung oder Kostenreduzierung ausrichtet. Kundenzufriedenheit und die Customer Experience stehen bei der optimalen Journey im Fokus.
Um das Vertrauen der Kunden zu stärken, spielt auch das Thema Daten eine große Rolle. Durch entsprechende Daten können personalisierte Erlebnisse gestaltet werden – doch wie kommt man als Unternehmen seriös zu dieser Datengrundlage? Durch die Hochkonjunktur des Datensammelns der letzten Jahre und verstärkte Datenschutzrichtlinien wird dies stetig schwieriger. Der Maßstab sollte nicht mehr sein Daten generisch zu sammeln, sondern eher selektiv und anlassbezogen.
Die Nutzung neuer Technologien wie etwa die BSI Customer Suite ist darauf ausgelegt, ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit – zu ermöglichen. Unterschiedliche Touchpoints können einfach und schnell in einem integrativen Ansatz miteinander verknüpft werden. Auf Grundlage von künstlicher Intelligenz können Next-Best-Actions vorgeschlagen werden. Daten können nicht nur selektiv und anlassbezogen erhoben werden, sondern auch kanalspezifisch und mit der entsprechenden Autorisierung im CRM (Customer Relationship Management) abgelegt werden. Es steht eine große Auswahl an Möglichkeiten in der Prozessgestaltung zur Verfügung und der Content ist kanalunabhängig „aus einem Guss“, um User Pains zu vermeiden. Solch ein Tool ist eine professionelle Ergänzung, um unterschiedlichste Customer Journeys zu erstellen und gleichzeitig zu automatisieren. Grundlage dafür ist natürlich nach wie vor, dass man in der Konzeption der Customer Journey eine kundenzentrierte Herangehensweise hat.
Lisa Heinz
Lisa ist zertifizierte Onlinemarketing-Managerin und verfügt über mehrjährige Erfahrung im operativen sowie im strategischen Marketing in verschiedenen Branchen. Ihre Kernkompetenzen liegen im Bereich datengetriebene Softwarelösungen, Marketing Automation und Digital Strategy. Seit Oktober 2021 berät sie unsere Kunden bei Projekten im Bereich Customer Experience.
