Unternehmen setzen sich zunehmend mit nutzerzentrierter Entwicklung auseinander und arbeiten daran, Nutzerperspektiven fest in Produkt- und Serviceentwicklung zu etablieren. Ein nachhaltiger User-Experience-Ansatz im Unternehmen erfordert Investitionen von Zeit und Mühe in Forschung, Strategie, Architektur, Design, Programmierung und Tests. Aber nicht nur Ressourcen und Know-how sind notwendig: Die nachhaltige Etablierung von User Experience erfordert eine Transformation des Mindsets von einer oft technischen Entwicklungsperspektive hin zu einer auf validen Nutzeranforderungen basierenden Herangehensweise.

Design wirkt

Oft sind die ersten Investitionen in die Benutzererfahrung auf das Design beschränkt. Das Produktdesign stellt den unmittelbarsten und sichtbarsten Teil der Arbeit an der Benutzererfahrung dar und seine Auswirkungen werden schnell erfahrbar. Studien belegen einen eindeutigen Zusammenhang zwischen Design-Best-Practices und finanzieller Performance von Unternehmen (McKinsey & Company: The Business Value of Design, 2018).  Design ist in diesem Zusammenhang aber nicht nur als auf die Optik fokussierter, sondern als strategischer Ansatz zu verstehen, der ab der ersten Konzeptionsphase von Produkten und Services Designprinzipien integriert. Der Begriff Business Design hat sich in den letzten Jahren für diesen Konzeptionsansatz etabliert: Er führt die Themen Innovation, Geschäftsmodell, Fachlichkeit und Nutzeranforderungen zusammen.

Nutzerzentrierte Entwicklung ist Strategie

Um UX erfolgreich im Unternehmen zu etablieren, muss in der Organisation die Erkenntnis vorherrschen: Start with the user, not with the specs. Das bedeutet

  • Eine hohe UX-Reife fußt auf einem frühen Einsatz von UX-Methoden in allen Entwicklungsprozessen.
  • Die Prinzipien der nutzerzentrierten Gestaltung “Verstehen, Explorieren, Entwerfen, Testen” sind handlungsleitend im Unternehmen.
  • Der Auf- und Ausbau von Personal und Ressourcen für UX ist akzeptiert.

Immer häufiger werden wir von Kunden gefragt, wie man den Aufbau von User-Experience-Kompetenz vorantreibt. Unser Rat ist, an der Spitze der Organisation zu beginnen. Das Management muss voll hinter dem Thema stehen und eine UX-Führungsrolle etablieren. User-Experience-Führungskräfte zeigen 3 Kernkompetenzen: Sie verstehen Forschung, sie folgen User-Experience-Methoden und Standards, und sie sind wirklich gute Kommunikatoren. Es empfiehlt sich, schnell erste kleine UX-Maßnahmen umzusetzen und erste kleine Erfolge auf allen Ebenen der Organisation zu präsentieren. Positive Kennzahlen nach Umsetzung der Maßnahmen unterstreichen, dass Nutzerzentriertheit ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens sein wird.

UX-Reifegradmodell zur Bestimmung und Verbesserung der Nutzerzentriertheit in Unternehmen

Ausgehend von diesen ersten kleinen Maßnahmen, empfehlen wir Organisationen, ihren eigenen UX-Status-Quo zu ermitteln. Der UX-Status-Quo ergibt sich aus der aktuellen UX von Produkten und Services und der Bereitschaft für nutzerzentrierte Entwicklung im Unternehmen (Steffen Weichert, Gesine Quint, et al: „Quick Guide UX Management: So verankern Sie Usability und User Experience im Unternehmen“, 2021).

Für die Einschätzung eines Unternehmens hinsichtlich seiner UX-Kompetenz gibt es verschiedene Reifegradmodelle. Einen Überblick und eine Bewertung verschiedener Reifegradmodelle gibt Hanson. Alle Modelle beschreiben verschiedene Stufen zwischen einem Ausgangszustand und dem angestrebten Zielzustand eines nutzerzentrierten Unternehmens, in dem UX nicht nur ein Lippenbekenntnis ist, sondern alle Unternehmensbereiche durchdrungen hat.
In unserer operativen Arbeit haben wir gute Erfahrungen mit dem Model von Wiechert et al gemacht. Zunächst erarbeiten wir in Workshops mit relevanten Mitarbeitergruppen den aktuellen UX-Status. Auf Basis eines zukünftig wünschenswerten UX-Einsatzes im Unternehmen leiten wir ein Zielbild ab und entwickeln Maßnahmen, mit denen dieses Zielbild erreicht werden kann. Die Stufen des Modells von Wiechert et al liefern hier einen guten Orientierungsrahmen.

Stufe 1: UX-Bewusstsein nicht vorhanden

Bis Usability und User Experience überhaupt Themen im Unternehmen sind, gilt es erst zu bewerten, welchen Mehrwert UX für die eigene Entwicklungsarbeit bringt. Ausschlaggebend kann z. B. negatives Kunden- oder Benutzerfeedback sein. Meist gibt es einen „Pionier“ im Unternehmen, der sich mit UX-Themen vertraut macht.

Stufe 2: Ad hoc UX

Sobald sich Mitarbeiter intensiver mit User-Experience-Themen beschäftigen, versuchen sie es zunächst mit nutzerzentrierter Entwicklung. Um für das Thema zu sensibilisieren, ist es wichtig, das erste Pilotprojekt und die darin erzielten Verbesserungen festzuhalten und mit anderen Projekten oder Teams zu teilen. Erste Teammitglieder werden zu UX- und Usability-Profis ausgebildet und tragen so zur Weiterentwicklung der UX-Reife des Unternehmens bei.

Stufe 3: Projektbasierte UX

Sobald im Projekt ein User-Experience-Budget bereitgestellt wurde, sollten Ziele vereinbart, Maßnahmen geplant und Ergebnisse dokumentiert werden. So werden die Ergebnisse und der Mehrwert von User-Experience-Methoden nach und nach unternehmensweit kommuniziert.

Stufe 4: Gemanagte UX

Erstmals wird UX abteilungs- und projektübergreifend erkannt und UX-Methoden können strategisch eingesetzt werden. Üblicherweise kommt hier ein UX-Manager mit ins Boot, der unter anderem einen holistischen Blick auf alle Berührungspunkte der Nutzer mit dem Unternehmen hat und die Integration von UX mit der Business-Strategie ermöglicht. Wichtig ist auch, alle Stakeholder frühzeitig einzubeziehen und erste User-Experience-Ziele zu definieren. Die UX-Budgetfrage ist nun immer separat eingeplant. Die ersten beiden Schritte „Verstehen “ und „Explorieren“ werden noch sehr häufig übersprungen. Das Thema „Konsistenz“ wird thematisiert, denn die abteilungs- und projektübergreifende Kollaboration steckt noch in den Kinderschuhen. Die inkonsistente Anwendungslandschaft macht die Arbeit für die Entwicklung und auch für die Anwender sehr umständlich.

Stufe 5: Integrierte UX

Der integrierte UX-Ansatz ist darauf ausgelegt, von Anfang an mit den Benutzern zusammenzuarbeiten. Strukturierte und fundierte Nutzerforschung ist hier essenziell, um Nutzer und ihre Aufgaben zu verstehen und die Produktentwicklung nutzerzentriert voranzutreiben. Basierend auf dem Verständnis der Arbeitsweise und der Zielsetzung der Nutzer können die Bedürfnisse der Nutzer im Projekt angemessen berücksichtigt und Prototypen regelmäßig für iterative Tests genutzt und in Produkte umgesetzt werden.

Stufe 6: Institutionalisierte UX

Die höchste Stufe ist eine unternehmensweite UX-Strategie, in der die Produkt- und Serviceentwicklung generell nutzungszentriert ausgelegt ist und gelebt wird. Abteilungs- oder auch standortübergreifend wird der nutzungszentrierte Prozess gelebt und gemeinsam an Zielen gearbeitet.

Maßnahmen definieren

Unabhängig davon, auf welcher Stufe sich ein Unternehmen befindet: ist die Erkenntnis gereift, in UX zu “investieren” und Nutzerzentrierung als feste Größe zu etablieren, dann ist ein entscheidender Schritt vollzogen. Um geeignete Maßnahmen zur Erreichung des nächsten Levels zu identifizieren, kann eine externe Perspektive durch einen erfahrenen UX-Berater hilfreich sein. Seine umfangreichen Kunden- und Projekterfahrungen helfen die passgenauen Maßnahmen für das jeweilige Unternehmen zu identifizieren und zu priorisieren. Die Definition geeigneter Key Performance Indikatoren (KPI) dient der Erfolgsmessung der UX-Maßnahmen und schafft Transparenz. KPIs können beispielsweise Nutzerperformance (z. B. Zeitaufwand vom eigenen Personal für die Erfassung von Versicherungsanträgen), Personalkosten für die Bearbeitung von Supportanfragen oder die Anzahl der Nutzerinteraktionen auf einer Website sein.

Darüber hinaus ist es wichtig, den Return On Investment (ROI) zu messen, um die Einsparungspotenziale der Investition in UX zu verdeutlichen. Denn der frühzeitige Einsatz von UX hilft dabei Fehlentwicklungen frühzeitig zu entdecken und schnell gegenzusteuern. Wenn erst bei Projektabschluss Nutzertests zu Tage fördern, dass das Produkt nicht in angedachter Form nutzbar ist, so sind diese Änderungen extrem kostspielig. Ohne diese Veränderungen ist die Gefahr eines Produktflops sehr hoch. Doch, wieviel Budget sollte man für UX einplanen? Als Orientierungsgröße lassen sich ca. 10% des Projektbudgets als sinnvolles UX-Teilbudgets beziffern, um Wirkung zu erzielen. Fortgeschrittene Organisationen entkoppeln das UX-Budget von Projekten und stellen ein unternehmensweites UX-Budget zur Verfügung, dass ausschließlich für UX eingesetzt werden darf und nicht in Konkurrenz zu anderen Aktivitäten steht.

Die nächste(n) Stufen erreichen?

Je nach Unternehmenssituation und Verfügbarkeit von Informationen und Interviewpartnern kann ein externer UX-Experte bei einer objektiven Einschätzung helfen.
Sie möchten Ihr Unternehmen, Team oder ein Projekt auf den nutzerzentrierten Kurs bringen und das Thema UX im Unternehmen verankern? Wir beraten Sie gerne.
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